एक्काइसौँ शताब्दी सूचना, प्रविधि, नवप्रवर्तन र ज्ञानमा आधारित समाजको युग हो। विश्वव्यापी रूपमा सूचना तथा सञ्चार प्रविधिको तीव्र विकाससँगै सार्वजनिक प्रशासनको स्वरूपमा पनि व्यापक परिवर्तन आएको छ। परम्परागत प्रशासन कागजी प्रक्रिया, जटिल कार्यविधि, ढिलासुस्ती र सीमित पहुँचमा आधारित थियो। तर आजका नागरिकहरू छिटो, सहज, पारदर्शी र गुणस्तरीय सेवा अपेक्षा गर्दछन्। यही अपेक्षालाई सम्बोधन गर्न प्रशासनलाई प्रविधिमैत्री, परिणाममुखी, उत्तरदायी र नागरिक केन्द्रित बनाउने अवधारणा नै स्मार्ट प्रशासन हो।
स्मार्ट प्रशासन केवल कम्प्युटर, इन्टरनेट वा डिजिटल प्रणालीको प्रयोग मात्र होइन। यो प्रशासन सञ्चालन गर्ने सोच, कार्यसंस्कृति, नेतृत्व, सेवा प्रवाह र नागरिकप्रतिको दृष्टिकोणमा आएको सकारात्मक रूपान्तरण हो। आधुनिक प्रविधिको प्रयोगसँगै मानवीय संवेदना, सेवाभाव, सदाचार र सुशासनलाई एकीकृत गरेर नागरिकलाई गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्नु नै स्मार्ट प्रशासनको मूल उद्देश्य हो।
स्मार्ट प्रशासन भन्नाले सूचना तथा सञ्चार प्रविधि, नवप्रवर्तन, तथ्यमा आधारित निर्णय प्रणाली, पारदर्शिता, जवाफदेहिता तथा नागरिकमैत्री कार्यशैलीको प्रयोग गरी सार्वजनिक सेवालाई छिटो, सरल, प्रभावकारी र विश्वसनीय बनाउने प्रशासनिक प्रणालीलाई बुझिन्छ।
स्मार्ट प्रशासनको केन्द्रमा नागरिक हुन्छन्। यसले सरकारी निकायलाई नागरिकको आवश्यकताप्रति संवेदनशील बनाउँछ। यसमा प्रशासनले केवल नियम पालना गर्ने मात्र होइन, नागरिकको अपेक्षा पूरा गर्ने जिम्मेवारी पनि वहन गर्दछ।
स्मार्ट प्रशासनको चर्चा गर्दा सरकारी सेवाको मूल मर्मलाई बुझ्नु आवश्यक हुन्छ। सरकारी सेवा केवल जागिर मात्र होइन, यो नागरिकप्रतिको जिम्मेवारी हो। सार्वजनिक पदमा कार्यरत प्रत्येक कर्मचारी राज्य र नागरिकबीचको महत्वपूर्ण सेतु हो।
सरकार र नागरिकबीचको पहिलो सम्पर्कबिन्दु भनेकै अग्रभाग (Frontline) मा कार्यरत कर्मचारीबाट हुन्छ। नागरिकले राज्यको अनुहार, सरकारको व्यवहार र सुशासनको अनुभूति सर्वप्रथम कर्मचारीमार्फत नै प्राप्त गर्दछन्। कुनै सेवाग्राही कार्यालयमा प्रवेश गर्दा उनले सरकारलाई होइन, कर्मचारीलाई भेट्छन्। तर त्यही भेटबाट उनले सरकारप्रतिको धारणा निर्माण गर्दछन्।
त्यसैले फ्रन्टलाइन सेवामा कार्यरत कर्मचारी केवल कर्मचारी मात्र होइनन्, उनीहरू आशाका ढोका, विश्वासका प्रतिनिधि, राज्यका मुटु, सुशासनका संवाहक र सरकारका प्रतिविम्ब हुन्। उनीहरूको व्यवहार, कार्यदक्षता र सेवाभावले सरकारप्रतिको जनविश्वास निर्माण वा कमजोर दुवै बनाउन सक्छ।
स्मार्ट प्रशासनको सफलताको आधार आधुनिक प्रविधि मात्र होइन, नागरिकलाई सम्मानपूर्वक सेवा गर्ने कर्मचारीको कार्यसंस्कृति पनि हो। प्रविधि सेवाको माध्यम हुन सक्छ, तर सेवाभाव नै सेवाको आत्मा हो।
स्मार्ट प्रशासनका आधारभूत सिद्धान्तहरु
- अधिकारभन्दा सेवा महत्वपूर्ण हुन्छ।
- शक्तिभन्दा नागरिक सन्तुष्टि महत्वपूर्ण हुन्छ।
- प्रक्रियाभन्दा परिणाम महत्वपूर्ण हुन्छ।
- औपचारिकताभन्दा मानवीय व्यवहार महत्वपूर्ण हुन्छ।
- नियन्त्रणभन्दा सहजीकरण महत्वपूर्ण हुन्छ।
- गोपनीयताभन्दा पारदर्शिता महत्वपूर्ण हुन्छ।
- आदेशभन्दा सहकार्य महत्वपूर्ण हुन्छ।
- यिनै सिद्धान्तहरूको अभ्यासबाट प्रशासन नागरिकमैत्री र परिणाममुखी बन्न सक्छ।
स्मार्ट प्रशासनका विशेषताहरू
१. नागरिक केन्द्रितता
स्मार्ट प्रशासनको सम्पूर्ण ध्यान नागरिकको आवश्यकता र अपेक्षामा केन्द्रित हुन्छ। सेवाग्राहीलाई केन्द्रमा राखेर नीति, कार्यक्रम र सेवा प्रणाली निर्माण गरिन्छ।
२. डिजिटल सेवा प्रवाह
सेवाहरू अनलाइन माध्यमबाट उपलब्ध गराइन्छन्। आवेदन, भुक्तानी, अभिलेख व्यवस्थापन, गुनासो सुनुवाइ तथा सूचना प्रवाहलाई डिजिटल बनाइन्छ।
३. पारदर्शिता
सरकारी निर्णय, खर्च तथा कार्यसम्पादनलाई खुला र पारदर्शी बनाइन्छ। यसले भ्रष्टाचार नियन्त्रण तथा जनविश्वास अभिवृद्धिमा सहयोग पुर्याउँछ।
४. जवाफदेहिता
प्रत्येक कार्यको जिम्मेवारी स्पष्ट हुने भएकाले कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन र उत्तरदायित्व सुनिश्चित गर्न सजिलो हुन्छ।
५. तथ्यमा आधारित निर्णय
स्मार्ट प्रशासनले अनुमान होइन, तथ्याङ्क, अनुसन्धान र विश्लेषणका आधारमा निर्णय गर्दछ।
६. नवप्रवर्तन
समस्याको समाधानका लागि नयाँ सोच, नयाँ प्रविधि र नयाँ कार्यशैलीलाई प्रोत्साहन गरिन्छ।
स्मार्ट प्रशासन र सेवाभाव
स्मार्ट प्रशासनको वास्तविक शक्ति सेवा प्रवाहमा मात्र होइन, सेवाभावमा पनि निहित हुन्छ। नागरिकले सेवा लिन आउँदा उनीहरू समय, आशा, आवश्यकता र अपेक्षा लिएर आएका हुन्छन्। त्यसैले कर्मचारीले नागरिकलाई सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्नु आवश्यक हुन्छ। सार्वजनिक सेवामा कार्यरत प्रत्येक कर्मचारीले यो भावना विकास गर्नुपर्छ“हामी समयको सम्मान गर्छौं, किनकि नागरिकको समय पनि उत्तिकै मूल्यवान छ।”
सेवाग्राहीले अनावश्यक रुपमा कार्यालय धाउनु नपरोस्, अनावश्यक झन्झट भोग्नु नपरोस् र सेवा प्राप्त गर्न अपमानित महसुस गर्नु नपरोस् भन्ने सोच स्मार्ट प्रशासनको आधार हो। त्यसैगरी प्रत्येक कर्मचारीले यो भावना आत्मसात् गर्नुपर्छ“प्रत्येक सेवाग्राहीमा आफ्नो अनुहार देख्नेछौँ।”
जब सेवाग्राहीमा आफ्नै परिवारको अनुहार देख्न सकिन्छ, तब सेवा केवल कर्तव्य मात्र रहँदैन, त्यो साधना बन्छ। त्यस्तो अवस्थामा कर्मचारीले नियमको अक्षर मात्र होइन, नियमको मर्म पनि बुझेर सेवा प्रदान गर्दछ।
स्मार्ट प्रशासन र सार्वजनिक सेवकको भूमिका
स्मार्ट प्रशासन सफल बनाउन सार्वजनिक सेवकको भूमिका अत्यन्त महत्वपूर्ण हुन्छ। आधुनिक प्रविधि जडान गरेर मात्र प्रशासन स्मार्ट बन्दैन। त्यसका लागि स्मार्ट सोच भएका कर्मचारी आवश्यक पर्दछन्। प्रत्येक कर्मचारीले निम्न संकल्प गर्न आवश्यक छ—
- केवल कर्मचारी भएर होइन, सार्वजनिक सेवक भएर रहने।
- जहाँ रहे पनि सुशासन, सदाचार र सेवाभावको दूत बन्ने।
- नागरिकको समय, सम्मान र अधिकारको संरक्षण गर्ने।
- कार्यालयलाई जनमैत्री बनाउने।
- सेवा प्रवाहमा अनावश्यक ढिलासुस्ती नगर्ने।
- प्रविधिको सदुपयोग गरी सेवालाई सरल बनाउने।
स्मार्ट प्रशासनका चुनौतीहरू
- डिजिटल पूर्वाधारको असमान पहुँच
- सीमित डिजिटल साक्षरता
- परिवर्तनप्रतिको प्रतिरोध
- साइबर सुरक्षाका चुनौती
- पर्याप्त वित्तीय स्रोतको अभाव
- परम्परागत कार्यसंस्कृतिको प्रभाव
- सेवाभन्दा प्रक्रियालाई बढी प्राथमिकता दिने प्रवृत्ति
यी चुनौतीहरूको समाधान नगरी स्मार्ट प्रशासनको लक्ष्य हासिल गर्न कठिन हुन्छ।
स्मार्ट प्रशासन प्रवर्द्धनका उपायहरू
स्मार्ट प्रशासनलाई प्रभावकारी बनाउन—
- डिजिटल पूर्वाधार विस्तार गर्नुपर्छ।
- तदनुरुप कर्मचारीको क्षमता विकास गर्नुपर्छ।
- सेवाभाव र नैतिकताको प्रशिक्षण दिनुपर्छ।
- कार्यसम्पादनमा आधारित मूल्याङ्कन प्रणाली लागू गर्नुपर्छ।
- नागरिक गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउनुपर्छ।
- कृत्रिम बौद्धिकता तथा तथ्याङ्क विश्लेषणको प्रयोग बढाउनुपर्छ।
- सुशासन र सदाचारलाई संस्थागत संस्कृतिको रूपमा विकास गर्नुपर्छ।
स्मार्ट प्रशासन आधुनिक युगको आवश्यकता मात्र होइन, सुशासन प्राप्त गर्ने प्रभावकारी माध्यम पनि हो। यसको आधार केवल प्रविधि होइन, नागरिकप्रतिको संवेदनशीलता, सेवाभाव, सदाचार, पारदर्शिता र उत्तरदायित्व हो। वास्तवमा पदले होइन, सेवाले मानिसलाई ठूलो बनाउँछ। पद, प्रतिष्ठा, प्रशंसा र लोकप्रियताभन्दा माथि उठेर सेवा, सदाचार, आत्मसन्तुष्टि र मानवताको बाटोमा अघि बढ्ने संस्कार नै सुशासनको वास्तविक आधार हो। सार्वजनिक प्रशासनको सफलता नागरिकको अनुहारमा देखिने सन्तुष्टिमा मापन गरिनुपर्छ, फाइलको सङ्ख्या वा कार्यालयको आकारमा होइन।
जब कर्मचारीले आफूलाई केवल सरकारी कर्मचारी होइन, सार्वजनिक सेवकको रूपमा चिन्न थाल्छन्; जब नागरिकको समयलाई आफ्नै समयसरह मूल्यवान ठान्न थाल्छन्; जब प्रत्येक सेवाग्राहीमा आफ्नै परिवारको अनुहार देख्न थाल्छन्; र जब अधिकारभन्दा सेवा तथा शक्तिभन्दा नागरिक सन्तुष्टिलाई प्राथमिकता दिन थाल्छन्, तब मात्र स्मार्ट प्रशासनको वास्तविक उद्देश्य पूरा हुन्छ।
सार्वजनिक संस्थाको वास्तविक पहिचान त्यसको भवन, संरचना, नीति, नियम वा संगठनात्मक चार्टबाट मात्र हुँदैन; त्यस संस्थाको पहिचान नागरिकले प्राप्त गर्ने सेवा र सेवाका क्रममा भेटिने कर्मचारीहरूको व्यवहारबाट निर्धारण हुन्छ। विशेष गरी अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरू कार्यालयका जीवित प्रतिनिधि, संस्थाका दूत र कार्यालयका वास्तविक छवि हुन्। कुनै सेवाग्राही कार्यालयमा प्रवेश गर्दा उसले सबैभन्दा पहिले कार्यालय प्रमुख, वा उच्च पदाधिकारीलाई भेट्दैन, बरु सोधपुछ कक्ष, हेल्पडेस्क, दर्ता चलानी वा अन्य सेवा प्रवाह गर्ने अग्रपंक्तिका कर्मचारीहरूसँग सम्पर्क स्थापित गर्दछ। नागरिकले राज्यको व्यवहार, सरकारको संवेदनशीलता, प्रशासनको कार्यक्षमता र सुशासनको स्तरलाई यिनै कर्मचारीहरूको बोली, व्यवहार, कार्यशैली, शिष्टाचार, सहयोगी भावना तथा सेवा प्रवाहको गतिका आधारमा मूल्याङ्कन गर्दछ। त्यसैले अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरू केवल सेवा प्रदायक मात्र होइनन्, उनीहरू सरकार र नागरिकबीचको विश्वासका सेतु, संस्थाको प्रतिष्ठाका संवाहक तथा जनविश्वास निर्माण गर्ने प्रमुख पात्र हुन्।
यदि अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीले सेवाग्राहीलाई सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्छन्, स्पष्ट जानकारी दिन्छन्, समस्यालाई धैर्यपूर्वक सुन्छन्, कानुनी सीमाभित्र रहेर छरितो रुपले समाधान खोज्ने प्रयास गर्छन् र सेवाग्राहीलाई अनावश्यक दुःख, झन्झट वा हैरानी हुन दिँदैनन् भने नागरिकको मनमा सम्पूर्ण कार्यालयप्रति सकारात्मक धारणा निर्माण हुन्छ। यसको विपरीत, यदि कर्मचारीको व्यवहार रूखो, असहयोगी, ढिलासुस्तीपूर्ण वा गैरजिम्मेवार देखियो भने नागरिकले सम्पूर्ण कार्यालयलाई नै अक्षम, असंवेदनशील वा गैरजवाफदेही ठान्न सक्छ। यस अर्थमा अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरूको व्यवहारले व्यक्तिगत प्रभाव मात्र होइन, संस्थागत छवि निर्माण वा क्षति दुवै गर्न सक्छ। एउटा मुस्कान, एउटा नम्र शब्द, एउटा सही सूचना र एउटा समयमै प्रदान गरिएको सेवाले नागरिकको मनमा सरकारप्रति विश्वास जगाउन सक्छ भने एउटा उपेक्षापूर्ण व्यवहारले त्यो विश्वासलाई कमजोर पनि बनाउन सक्छ।
आजको स्मार्ट प्रशासन र सुशासनको अवधारणामा अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरूको भूमिका अझ महत्वपूर्ण बनेको छ। प्रविधि, डिजिटल प्रणाली र आधुनिक उपकरणहरू प्रशासनका सहयोगी साधन हुन सक्छन्, तर नागरिकले अन्ततः सेवा अनुभव गर्ने माध्यम भनेको कर्मचारी नै हो। त्यसैले अग्रभागका कर्मचारीहरूमा सेवाभाव, नैतिकता, व्यावसायिक दक्षता, सकारात्मक सोच, भावनात्मक बुद्धिमत्ता, प्रभावकारी सञ्चार सीप तथा नागरिकप्रति सम्मानपूर्ण दृष्टिकोण हुनु अत्यावश्यक हुन्छ। उनीहरूले प्रत्येक सेवाग्राहीलाई ग्राहक होइन, अधिकारयुक्त नागरिकका रूपमा हेर्नुपर्छ। अझ भनौँ, प्रत्येक सेवाग्राहीमा आफ्नै परिवारका सदस्यको अनुहार देख्न सक्ने संवेदनशीलता विकास गर्नुपर्छ। जब कर्मचारीले सेवाग्राहीको समयलाई आफ्नै समयसरह मूल्यवान ठान्छ, सेवाग्राहीको समस्यालाई आफ्नै समस्या जस्तो सम्झन्छ र सेवा दिनुलाई केवल जिम्मेवारी होइन, सार्वजनिक सेवाको धर्म ठान्छ, तब कार्यालयको छवि स्वतः सकारात्मक बन्छ।यसैले अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरू कुनै पनि कार्यालयका ऐना, अनुहार र पहिचान हुन्। उनीहरूको कार्यशैली, व्यवहार, दक्षता र सेवाभावले नै नागरिकको मनमा सरकार र प्रशासनप्रतिको धारणा निर्माण गर्दछ। सुशासन, सदाचार, पारदर्शिता र नागरिक सन्तुष्टिको यात्रा कार्यालयको प्रवेशद्वारबाट सुरु हुन्छ, र त्यस यात्राका पहिलो पथप्रदर्शक अग्रभागमा कार्यरत कर्मचारीहरू नै हुन्छन्। त्यसैले संस्थागत सुधार, सेवा प्रवाहको प्रभावकारिता र जनविश्वास अभिवृद्धिको अभियानमा अग्रभागका कर्मचारीहरूलाई सक्षम, उत्तरदायी, सेवामुखी र नागरिकमैत्री बनाउनु आजको सार्वजनिक प्रशासनको प्राथमिकता हुनुपर्दछ।
डा . दामोदर रेग्मी प्रशासनविद तथा गीतकार हुनुहुन्छ
तपाईको प्रतिक्रिया !